Gestão de qualidade no atendimento em uma instituição bancária em Rio Negrinho

Resumen

O trabalho em pauta foi realizado em uma agência bancária local, com o objetivo de mensurar a qualidade do atendimento e avaliar o grau de satisfação de clientes e funcionários, pelos serviços e produtos oferecidos pelo banco. Esta mensuração se deu por levantamento, através de questionário, inclusive para verificar se a agência satisfaz a expectativa de seus clientes. A metodologia utilizada para este artigo apresenta-se como pesquisa qualitativa escalar, ajustada à obtenção do grau de qualidade item a item, bibliográfica exploratória no início para adaptação dos termos e definições. Através da análise do grau de satisfação de cada variável consultada e mais a importância que os respondentes dão a estes aspectos, foi possível a análise Importância x Desempenho, da qual pode-se identificar os aspectos mais frágeis, a serem analisados com mais atenção pela agência. Os resultados foram positivos em sua maioria, porém há itens cuja indicação dos respondentes pode ser melhorada. A opção pelo tema justifica-se por meio dos benefícios que este trabalho pode trazer à instituição estudada, aos clientes (internos e externos) e ao meio acadêmico. Recomenda-se reaplicação da pesquisa em algum tempo, para comparativamente checar as melhorias e o grau de satisfação dos clientes.