IDENTIFICAÇÃO DOS ATRIBUTOS DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO POR MEIO DO MÉTODO DO PRC (ANALISE DE CONTRASTE DA PENALIDADE E RECOMPENSA): AVALIAÇÃO NO ATENDIMENTO BIBLIOTECÁRIO

Abstract

A qualidade na prestação de serviços é fator fundamental para a satisfação dos clientes e prosperidade de uma organização. Neste sentido este estudo teve como objetivo identificar a qualidade na prestação de serviços e a satisfação quanto ao atendimento bibliotecário da Universidade do Contestado – Campus Mafra, dos alunos da área de Ciênciais Sociais Aplicadas, através do método PRC – Análise de contraste da penalidade e recompensa. Para tanto, realizou-se uma pesquisa com escala de concordância, aplicado questionário contento 28 (vinte e oito) questões fechadas, elaboradao a partir das dimensões da qualidade. Por meio da análise fatorial e do método PRC (análise de contrastes e penalidades) foi possível identificar a qualidade dos serviços no atendimento bibliotecário. Os resultados da análise dos dados na percepção dos acadêmicos, demonstrou uma leve concordância com a qualidade prestada nos serviços. Fica claro que ainda existe necessidade de melhoria nos serviços prestados em decorrência da média geral de 5,03. Por meio da aplicação do método PRC, observa-se que as dimensões em estudo apresentam-se em sua totalidade com mais penalidades do que recompensas, o que representa maior decréscimo da satisfação. Os resultados alcançados servem de embasamento para a tomada de decisões pelos gestores da instituição em análise inerente à satisfação do atendimento bibliotecário e para outros estudos pertinentes.